Real-Time Analyst (x/f/m) - Nantes

<h2 class="pb-2 pt-4 heading-xl text-foreground">Vos missions</h2><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground">Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le/la Real-Time Analyst (RTA) joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites.

Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute.

Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients.</div><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground">Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :</div><ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification</li></ul><h2 class="pb-2 pt-4 heading-xl text-foreground"><br>Les qualités attendues en tant que Real-Time Analyst (RTA)</h2><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground">Avant de poursuivre votre lecture, si vous n'avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos aspirations, nous vous encourageons tout de même à postuler.<br><br></div><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground"><strong class="font-semibold text-foreground">Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si vous :</strong></div><ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que RTA, Analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Maîtrisez un ou plusieurs outils WFM ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs</li></ul><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground"><strong class="font-semibold text-foreground">Ce serait fantastique si :</strong></div><ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage)</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage</li></ul><h2 class="pb-2 pt-4 heading-xl text-foreground">Notre offre</h2><ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">25 jours de congés payés</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">10 jours par an de télétravail à l'étranger possible</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Un remboursement à 50 % de l'abonnement aux transports en commun</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Programme ParentCare : bénéficiez d'un congé de naissance couvert par Doctolib à 100 % le premier mois et à 75 % le deuxième mois</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Aide au déménagement en cas de mobilité internationale</li></ul><h2 class="pb-2 pt-4 heading-xl text-foreground">Le processus de recrutement</h2><ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">[<strong class="font-semibold text-foreground">Entretien avec un recruteur :</strong> Un échange pour découvrir votre parcours, vos motivations et évaluer l'adéquation de vos compétences avec nos besoins.]</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">[<strong class="font-semibold text-foreground">Rencontre avec nos Managers :</strong> Une exploration de vos compétences à travers des mises en situation concrètes et une présentation de notre équipe et mission.]</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">[<strong class="font-semibold text-foreground">Échange avec nos Senior Managers :</strong> Un approfondissement de votre candidature incluant une simulation de prise de rendez-vous pour vous projeter dans le rôle.]</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">[<strong class="font-semibold text-foreground">Prise de référence</strong>]</li></ul><h2 class="pb-2 pt-4 heading-xl text-foreground">Détails du poste</h2><ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">CDI</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Temps plein</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Nantes</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Prise de poste : dès que possible</li><li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Hybride (2 jours de télétravail par semaine)</li></ul><div class="my-4 border-b border-primary-150">&nbsp;</div><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground"><em>Chez Doctolib, nous sommes convaincus que nous devons améliorer la santé pour tout le monde.

Cela se reflète dans notre processus de recrutement. Nous évaluons les candidatures uniquement sur la base des qualifications et de la motivation, sans aucune forme de discrimination.</em></div><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground"><em>Plus les idées sont diverses, plus notre produit améliorera véritablement la santé pour tout le monde.

Vous pouvez postuler chez Doctolib, quel que soit votre genre, religion, âge, orientation sexuelle, origine ethnique ou handicap.</em></div><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground"><em>Afin de garantir l'égalité des chances, nous vous invitons à exclure les informations personnelles (par exemple : photos, âge) de vos candidatures.

Si vous avez besoin d'aménagements particuliers, merci de nous en informer pour que nous puissions adapter le processus de recrutement. Rejoignez-nous pour construire la santé dont nous rêvons tous ! </em></div><div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground"><em>Toutes les informations fournies sont traitées par Doctolib pour la gestion des candidatures.

Pour plus de détails sur le traitement des données, cliquez</em> <a class="break-all font-semibold transition-all duration-200 ease-in-out hover:underline text-highlight hover:text-highlight-400 active:text-highlight-dark" href="https://doctolib.legal/B2C-Privacy-Policy-Career-FR" target="_blank"><em>ici</em></a><em>. Veuillez contacter hr.dataprivacy(at)doctolib.com pour toute question ou pour exercer vos droits.</em></div><p>&nbsp;</p>