Младший UX-редактор клиентского сервиса

О команде: UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.Мы готовим статьи для раздела «Помощь» и ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки.

Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.Какие задачи вас ждут: поддерживать продуктовые запуски: понимать юзер-флоу, находить корнер-кейсы и строить CJM;улучшать раздел «Помощь»: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией;писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами;следить за тем, чтобы все тексты соответствовали редполитике и были написаны в нужном тоне;много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, юристами и PR-командой.Мы ждем, что вы: не менее года работали в роли UX-редактора;имеете опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний;разрабатывали пользовательские сценарии и подготавливали CJM;уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;умеете объединять опыт пользователя в интерфейсе и на стороне клиентской поддержки;умеете выдерживать Tone of Voice;способны самостоятельно организовывать рабочий процесс, приоритизировать задачи, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать дедлайны;умеете выстраивать коммуникации внутри команды и с другими отделами;готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании.Будет здорово, если вы: работали с метриками, измеряли эффективность своей работы в показателях;можете работать с отчётами типа BI или Redash.Работа у нас — это: продуманный онбординг на старте;постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками;влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках;конкурентная заработная плата — оклад и квартальный бонус;фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;соблюдение баланса между работой и личной жизнью;забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;гибридный формат работы для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани или полностью удалённая занятость для других регионов РФ;онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.